Serviceinformation til dig, der bor i eget hjem

Titel: Serviceinformation til dig, der bor i eget hjem - helhedspleje
Vedtaget: Godkendt af Senior- og Omsorgsudvalget 18.06.2025

---

Serviceinformation 2025

Denne serviceinformation omhandler helhedspleje, herunder:

• Personlig hjælp og pleje
• Praktisk hjælp
• Træning

Serviceinformationen dækker både hjælp bevilget efter Ældreloven og Serviceloven.

Aalborg Kommune har ansvaret for den helhedspleje, der leveres til borgere i eget hjem. Serviceinformationen forklarer, hvilken hjælp du kan få, og hvordan kommunens helhedspleje er organiseret. Du kan også læse om, hvad du kan forvente af de medarbejdere og leverandører, du møder i det daglige, og hvad de forventer af dig.

Som kommune ønsker vi at fremme din mulighed for at leve et selvstændigt liv. Vi ser det som vores opgave at skabe mulighed for, at du kan tage ansvar for eget liv og dermed øge din livskvalitet. Dette sker altid med fokus på dine ressourcer og behov og i tæt samarbejde mellem dig, vores medarbejdere og eventuelt dit netværk. Formålet er at gøre dig så selvhjulpen som muligt, så du fortsat kan leve et værdigt og meningsfuldt liv.

I Aalborg Kommune er velfærd noget, vi udvikler sammen. Sammen med dig og dine nære. Disse værdier hjælper os til, at vi sammen med dig kan træffe de rigtige beslutninger.

Vi håber, at du kan bruge serviceinformationen som opslagsværk og som udgangspunkt for dialog med de medarbejdere, du kommer i kontakt med, når du modtager hjælp i Aalborg Kommune.

Sådan får du hjælp

Hvis behovet opstår

For at søge hjælp til personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og/eller træning skal du kontakte Kontaktcentret.

Hvad er Kontaktcentret?

Kontaktcentret er din indgang til Aalborg Kommune. Her får du råd og vejledning. Du kan kontakte Kontaktcentret på telefon 99 82 50 00 mandag – fredag klokken 8-15 samt torsdag til klokken 17.

En medarbejder fra Visitationen vil herefter besøge dig. Sammen med dig drøftes dit behov for hjælp, så du kan klare så mange hverdagsopgaver som muligt selv.

Vurdering af dine behov

Hvis medarbejderen fra Visitationen vurderer, at du har potentiale til, med eksempelvis guidning, træning eller hjælpemidler, at kunne forbedre dit funktionsniveau, så du kan forblive selvhjulpen, vil du som udgangspunkt blive tilbudt et afklaringsforløb.

Vurderingen foretages ud fra en individuel, konkret vurdering med fokus på og anerkendelse af dine ressourcer og behov.

Du kan blive bedt om tilladelse til indhentning af oplysninger fra eksempelvis din læge eller sygehuset.

I afklaringsforløbet kan du eventuelt også møde hjemmeplejen, hjemmesygeplejen eller andre, hvis det vurderes at være nødvendigt i forbindelse med afklaringen af dine behov. Afklaringsforløbet foregår som udgangspunkt i dit hjem.

Hvis du ved afslutningen af afklaringsforløbet stadig har behov for hjælp, vil det blive vurderet, hvilket forløb under helhedsplejen du kan bevilges.

I den endelige vurdering af dit behov for hjælp indgår blandt andet:

• Dit aktuelle funktionsniveau
• Dine personlige ressourcer
• Din boligs indretning
• Ressourcerne i din husstand og dit netværk
• Din aktuelle livssituation
• Om det er muligt at kombinere hjælpen med træning
• Om dit behov for hjælp kan ske via skærm

Bevilling af hjælp

Når du bevilges hjælp, eventuelt efter endt afklaringsforløb, vil du modtage en afgørelse. Afgørelsen indeholder en beskrivelse af årsagen til din henvendelse, samt hvilke forløb under helhedsplejen, du kan få hjælp til. Afgørelsen indeholder også målet for hjælpen. Hvis du får helt eller delvist afslag på din ansøgning om hjælp, vil dette også fremgå af afgørelsen. Der sendes en klagevejledning med afgørelsen.

Forløbspakker

Helhedsplejen tilbydes i forløbspakker, som gør det muligt for leverandørerne selv at administrere, tilrette og justere hjælpen sammen med dig i det daglige. Forløbspakker er strukturerede tilbud, der kombinerer forskellige typer hjælp og pleje, så du kan få en sammenhængende indsats. Der er fem forskellige forløbspakker, som kan indeholde praktisk hjælp, personlig pleje og træning, se figur 1.

Webtilgængelig tekstforklaring af figur 1: forløbspakker

Figuren viser 5 søjler A, B, C, D og E, der illustrerer hver sin forløbspakke med voksende hjælp og støtte som følge af begrænsninger i borgerens ressourcer.

A: Behov for praktisk hjælp

Forløbspakken kan indeholde praktisk hjælp, målbestemt træning/rehabilitering.

B: Let behov for hjælp

Borgeren deltager aktivt i daglige aktiviteter med let støtte i dagligdagen. Borgeren har høj grad af selvstændighed, men har behov for hjælp til enkel personlig pleje, praktiske opgaver og målbestemt træning. Forløbspakken kan indeholde personlig pleje, praktisk hjælp, målbestemt træning/rehabilitering.

C: Moderat behov for hjælp

Borgeren har ressourcer, men har behov for moderat støtte i dagligdagen. Borgeren inddrages aktivt i det, vedkommende selv kan, men har brug for regelmæssig hjælp i dagligdagen. Forløbspakken kan indeholde personlig pleje, praktisk hjælp, målbestemt træning/rehabilitering.

D: Omfattende behov for hjælp

Borgeren har begrænsede ressourcer og et omfattende behov for tæt og hyppig hjælp i dagligdagen. Forløbspakken kan indeholde personlig pleje, praktisk hjælp, målbestemt træning/rehabilitering.

E: Svære begrænsninger og omfattende behov for hjælp

Borgeren har meget begrænsede ressourcer og har stort behov for kompensation og støtte til de fleste daglige funktioner. Forløbspakken kan indeholde personlig pleje, praktisk hjælp, målbestemt træning/rehabilitering.

Hvornår får man en forløbspakke?

Forløbspakkerne tildeles baseret på dine behov og kan justeres, hvis behovene ændrer sig. Eksempler på situationer, hvor en ny forløbspakke kan blive relevant, inkluderer:

• Når behovet for hjælp ændrer sig fra kun praktisk hjælp til også at omfatte personlig pleje.
• Når behovet for hjælp bliver hyppigere, for eksempel flere gange om dagen.
• Når overgangen til plejehjem nærmer sig.

Hvordan fungerer forløbspakkerne?

Forløbspakkerne er fleksible og tilpasses din situation. Det betyder, at der inden for en pakke er plads til, at dit behov kan ændre sig løbende over tid eller fra gang til gang. Det faste team vil koordinere indsatsen, så du får den nødvendige hjælp og pleje på en effektiv og sammenhængende måde.

Hvis du har spørgsmål eller ønsker mere information om, hvordan forløbspakkerne fungerer, er du velkommen til at kontakte Visitationen.

Hvis hjælpen skal justeres i et omfang, så det ikke kan indeholdes i din bevilgede pakke, vil du i forbindelse med et pakkeskifte evt. få et besøg af en medarbejder fra Visitationen og derefter modtage en ny afgørelse.

Hvad koster hjælpen?

Hjælpen er gratis uanset, hvilken af Aalborg Kommunes godkendte leverandører du har valgt.

Hvis dine behov ændrer sig

De medarbejdere, der hjælper dig i det daglige, er forpligtede til at observere ændringer i dine behov og justere hjælpen undervejs. Dette gælder både i tilfælde af forbedring og forværring af din situation.

Når du er bevilget hjælp, har du også pligt til selv at oplyse leverandøren, hvis dine behov ændres. Leverandøren vil i samarbejde med Visitationen vurdere, om den bevilgede pakke eventuelt skal justeres.

Levering af hjælpen

Helhedspleje - Generel beskrivelse af pleje- og omsorgsforløb

Aalborg Kommune tilbyder 5 sammenhængende og rummelige pleje- og omsorgsforløb, der inkluderer personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp samt træning, som leveres med et rehabiliterende sigte. Vores tilgang er helhedsorienteret, og tager hensyn til din samlede livssituation.

Frit valg af leverandør

Hvis du bliver bevilget helhedspleje, har du selv mulighed for at vælge, hvem der skal udføre hjælpen. Det er den samme leverandør, der skal udføre al hjælpen. Du kan vælge imellem:

• Den kommunale leverandør
• Private leverandører, som Senior og Omsorg har indgået aftaler med

Visitationen udleverer informationsmateriale om de forskellige leverandører, så du har et godt grundlag at vælge leverandør ud fra. Du kan også læse mere på https://www.aalborg.dk/mit-liv/seniorliv/hjaelp-i-hverdagen/hjemmehjaelp-pleje-og-praktisk-hjaelp

Organisering og udførelse af hjælpen

Hjælpen udføres af faste teams hos leverandøren, der arbejder tæt sammen omkring dig. Vi lægger vægt på kontinuitet, fleksibilitet og sammenhæng i hjælpen, så du møder færrest mulige forskellige medarbejdere i dit hjem. Medarbejdere er fagligt kompetente, og det sikres, at alle forløb leveres med fokus på at skabe meningsfulde dage for dig med bedst mulig aktivitet og livskvalitet. Vores tilgang er aktiverende, så du inddrages mest muligt og oplever at være selvhjulpen.

Selvbestemmelse i daglig hjælp

Vi tror på, at du er en selvbestemmende og aktivt handlende person, der har ansvar for eget liv, livskvalitet og egenomsorg. Vi respekterer din selvbestemmelse og sikrer, at du har løbende indflydelse på den hjælp, du modtager. Dine ønsker og behov inddrages, og vi arbejder sammen med dig for at sikre, at hjælpen tilpasses dine individuelle forudsætninger og behov.

Eksempler på hjælp og støtte

Al hjælp udføres med et forebyggende, rehabiliterende og vedligeholdende sigte.

• Personlig hjælp og pleje: Vi tilbyder hjælp til personlig hygiejne, bad, psykisk pleje og omsorg, samt hjælp til mad, måltider og ernæring. Dette kan inkludere tilberedning af morgenmad, anretning af udbragt mad, hjælp med indtagelse af mad og drikke, samt sikre, at dine mad- og drikkevarer er friske. Vi hjælper også med indkøb, herunder oplæring i online bestillingstjenester og hjælp til at bestille varer.
• Praktisk hjælp: Vi tilbyder hjælp til rengøring og tøjvask. Rengøring kan omfatte støvsugning, gulvvask, rengøring af badeværelse, aftørring af støv, aftørring af køkkenbord og hårde hvidevarer, rengøring af hjælpemidler samt skift af sengetøj. Tøjvask kan inkludere sortering af vasketøj, start af vaskemaskine, hænge tøj til tørre, start af tørretumbler, samt lægge tøj sammen og lægge det på plads.
• Træning: Vi tilbyder målrettet træning og rehabiliterende indsatser, så du kan vedligeholde dit nuværende funktionsniveau eller genvinde tabt funktionsniveau, for eksempel efter sygdom, der ikke behandles i tilknytning til en sygehusindlæggelse. Træning og rehabiliterende indsatser foregår som en målrettet og tidsafgrænset samarbejdsproces mellem relevante medarbejdere og dig i eget hjem, lokalområdet eller eventuelt på et træningscenter.

Kørsel til træning

Hvis du på grund af din funktionsnedsættelse er ude af stand til at transportere dig selv til træningen, kan kørsel bevilges i henhold til Servicelovens § 117. Hvis du undervejs i træningsforløbet bliver i stand til at transportere dig selv, bortfalder bevillingen af kørsel.

Skærmbesøg via iPad

Hvis Visitationen eller leverandøren har vurderet, at du er i stand til at modtage din hjælp helt eller delvist via skærm, vil du få hjælp på denne vis. Aalborg Kommune vil i givet fald stille en iPad til rådighed for dig, og du vil få en grundig oplæring i, hvordan det fungerer.

Skærmbesøg: Frem for levering af hjælp ved et fysisk besøg leveres hjælpen via en iPad. Du kan her snakke med personalet gennem videoopkald.

Det er ikke alle typer hjælp, der egner sig til at blive leveret over skærm. Derfor kan du godt opleve at få hjælp, hvor en medarbejder møder fysisk op i dit hjem og for eksempel hjælper dig med dit bad om morgenen, mens du til middag får hjælp via skærm til at huske at spise din frokost og/eller indtage væske.

Det er kun den kommunale leverandør, der leverer skærmbesøg.

Igangsætning af hjælpen

Visitationen vil kontakte den leverandør, du har valgt. Du vil efterfølgende blive kontaktet af leverandøren om, hvilken dag og tidspunkt du vil få hjælp. Du får samtidig oplyst et telefonnummer, du kan ringe til, hvis du får behov for at komme i kontakt med leverandøren.

Din leverandør tildeler dig en medarbejder, der har de faglige kompetencer, der er nødvendige for at kunne varetage opgaverne i dit hjem. Du kan ikke afvise en bestemt medarbejder på grund af eksempelvis køn eller etnisk baggrund. Du er altid velkommen til at kontakte din leverandør med henblik på dialog.

Hvis du er bevilget pakke A (praktisk hjælp) har leverandøren 7 dage til at iværksætte hjælpen. Hvis du er bevilget pakke B til E har leverandøren 2 dage til at iværksætte personlig pleje, 5 dage til at iværksætte træning og 7 dage til at iværksætte praktisk hjælp.

Får du akut behov for hjælp, vil hjælpen blive iværksat hurtigst muligt.

Skift til anden leverandør

Du kan ved henvendelse til Visitationen skifte til en anden leverandør med 14 dages varsel.

Egen udpegning eller ansættelse af hjælper

Hvis du er bevilget helhedspleje, kan du i nogle tilfælde vælge at få hjælpen organiseret på en anden måde:

• Egen udpegning: Der kan være mulighed for selv at udpege en eller flere personer til at varetage hjælpen, som Aalborg Kommune vil indgå kontrakt med, forudsat at personen/personerne kan godkendes af Aalborg Kommune.
• Kontant tilskud: Der er også mulighed for at søge om kontant tilskud til selv at ansætte hjælp. Der er dog en række betingelser, som skal være opfyldt, bl.a. skal du have behov for mere end 20 timers hjælp eller aflastning om ugen, og du skal være i stand til at fungere som arbejdsleder.

Leverandørens forpligtelser

Krav til medarbejderne

Leverandøren er forpligtet til at sørge for, at hjælpen ydes af uddannede medarbejdere. Leverandøren har lov til at benytte uuddannede medarbejdere i begrænset omfang og efter introduktionsforløb, når det i perioder ikke er muligt at skaffe faglært personale. Herudover kan der være studerende ansat, idet Aalborg Kommune som led i at være en attraktiv uddannelsesby har forpligtet sig til at tilbyde relevante studiejobs.

De medarbejdere, der udfører opgaver i dit hjem, har tavshedspligt om forhold, de ser og hører i forbindelse med deres arbejde. Tavshedspligten gælder også efter ansættelsesforholdet er ophørt.

Medarbejderne må ikke modtage gaver eller lån af dig. Hvis de overtræder dette, vil det medføre en tjenstlig undersøgelse og eventuel afskedigelse. Medarbejderne har ikke krav på pauser eller forplejning, når de er hos dig. Transporttiden til og fra din bolig ligger også ud over tiden, du er bevilget. Medarbejderne skal være udstyret med et synligt legitimationskort med billede.

Elever

Senior og Omsorg medvirker til at uddanne social- og sundhedshjælpere, social- og sundhedsassistenter og ergo- og fysioterapeuter. Eleverne arbejder under vejledning af fagpersonale og en praktikvejleder. Det betyder, at det i perioder kan være en elev, der kommer og hjælper dig. Både den kommunale leverandør og private leverandører uddanner elever.

Ved forsinkelse

Hvis medarbejderen er forsinket, skal leverandøren ringe og give dig besked herom, hvis der er en afvigelse på mere end plus/minus en halv time.

Flytning eller aflysning af personlig pleje, praktisk hjælp og træning

Ved akut indlæggelse får Visitationen automatisk besked fra sygehuset. Du har generelt ikke ret til erstatningshjælp, når du selv har aflyst hjælpen, eller hvis du har været indlagt på sygehuset i længere tid. Det vil sige, at det ikke er muligt at samle timer sammen til senere brug.

Hvis hjælpen udebliver, skal du kontakte leverandøren.

Leverandøren kan ikke aflyse din hjælp, men kan i en nødsituation ændre tidspunktet for din hjælp. Leverandøren vil i samarbejde med dig finde et nyt tidspunkt for hjælpen.

Eventuel erstatning ved skader

Hvis en medarbejder under sit besøg i dit hjem kommer til at ødelægge noget, er det en sag mellem dig og leverandøren, hvorfor du skal kontakte denne. Det vurderes i hvert enkelt tilfælde, om skaden kan dækkes. Hvis den beskadigede ting har nedsat værdi som følge af slitage eller ælde, nedsættes en evt. erstatning tilsvarende. Der kan stilles krav om dokumentation for genstandens værdi.

Dine forpligtelser

Afbud

Du skal huske at melde afbud til leverandøren, hvis du er væk fra hjemmet. Desuden skal leverandøren have besked, hvis du er væk hjemmefra i længere tid f.eks. hvis du tager på ferie.

Hvis du glemmer at aflyse hjælpen

Hvis du ikke har meldt afbud og vi ikke opnår kontakt med dig, vil medarbejderen af hensyn til din sikkerhed undersøge årsagen, for eksempel ved at kontakte pårørende eller Visitationen. Hvis det ikke lykkes at finde ud af, hvor du befinder dig, vil medarbejderen som sidste udvej rekvirere en låsesmed. Udgiften til låsesmed påhviler dig.

Udlevering af nøgle/nøglebrik/kode til dør

Leverandøren må ikke have nøgle til dit hjem og opgang, hvis du selv kan lukke op. Hvis det er nødvendigt at udlevere nøgle til leverandøren, er leverandøren forpligtet til at udlevere en kvittering.

Arbejdsmiljø og krav til dit hjem

Medarbejderne er omfattet af arbejdsmiljølovgivningen, når de arbejder i dit hjem. Det vil sige, at hjemmet skal være indrettet, så medarbejderen kan udføre arbejdet sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt.

Ved opstart af hjælpen bliver dit hjem vurderet. Det kaldes en arbejdspladsvurdering (APV) og er et krav fra Arbejdstilsynet. Vurderingen omfatter bl.a. en gennemgang af pladsforhold i din bolig, vurdering af sundhedsskadelige stoffer, smitterisici, samt en vurdering af behovet for hjælpemidler og arbejdsredskaber.

Leverandøren kan for eksempel kræve bedre adgangsforhold i form af:

• Lys i din indkørsel efter mørkets frembrud
• Husdyr lukkes inde under besøget
• At der er ryddet for sne og saltet uden for dit hjem om vinteren

Hvis det vurderes, at der skal foretages ændringer i dit hjem, skal du som udgangspunkt selv sørge for, at de bliver gennemført, f.eks. med hjælp fra pårørende. Der bliver foretaget en ny APV hvert 3. år eller oftere, hvis der sker ændringer i forhold til den type hjælp, du har behov for. Du kan altid spørge din leverandør om baggrunden for vurderingen.

Arbejdstilsynet kan bede om lov til at kontrollere, at arbejdsforholdene for medarbejderne er i orden i dit hjem. Du vil blive orienteret på forhånd, hvis de ønsker at komme med ind i dit hjem.

Leverandøren er ansvarlig for det daglige arbejdsmiljø.

Arbejdsmiljø - Særlig for personlig hjælp og pleje

Det kan i særlige tilfælde være nødvendigt at ommøblere og/eller installere tekniske hjælpemidler i dit hjem, før du kan få hjælp. Eksempelvis ved at udskifte din seng med en plejeseng. Det er vigtigt, at der plads til at bruge hjælpemidlerne i fornuftige arbejdsstillinger. Det kan betyde, at du må tage et andet rum i brug, ommøblere og eventuelt fjerne tæpper eller lignende for at rullende hjælpemidler kan glide let over gulvet. Der er ofte også behov for gode lysforhold i forhold til udførelsen af pleje. Du er selv ansvarlig for at ommøblere og bortskaffe evt. overskydende møbler f.eks. med hjælp fra dit netværk.

Arbejdsmiljø - Særligt for praktisk hjælp

De arbejdsredskaber, medarbejderen skal bruge, skal være i orden. Det gælder støvsuger, trappestige, gulvskrubbe eller moppe, klude og elektriske installationer med videre f.eks. skal din støvsuger eller gulvskrubbe/moppe have regulerbart skaft, så det kan indstilles i højden efter medarbejderen. Hvis leverandøren ikke medbringer rengøringsmidler, skal du købe arbejdsmiljøvenlige rengøringsmidler fra positivlisten, man kan få udleveret af leverandøren.

Røgfri arbejdsplads

Aalborg Kommune skal sikre medarbejderne en røgfri arbejdsplads. Ingen medarbejdere kan derfor pålægges at arbejde i lokaler, mens der ryges. Vi vil gerne i fællesskab finde frem til praktiske løsninger på de problemer, der kan opstå i forbindelse med rygning, hvis du som ryger modtager hjælp. Det kan f.eks. være en aftale om, at du lufter ud inden besøget, at du ikke ryger, eller at du ryger udenfor, mens du har besøg.

Hvis du vil klage

Klage over afgørelsen

Hvis du har modtaget en afgørelse, kan du klage over den, hvis du er uenig i resultatet.

Klagen skal du sende til:

Kontaktcentret
Lindholm Brygge 31, 9400 Nørresundby

Du har også mulighed for at klage telefonisk til det direkte nummer, der fremgår af afgørelsen eller til Kontaktcentret på telefon 99 82 50 00.

Klagen kan desuden sendes via Aalborg Kommunes hjemmeside https://www.aalborg.dk/om-kommunen/organisation/kontaktcentret. Klagen skal være modtaget senest 4 uger efter, at du har modtaget afgørelsen.

Du kan klage mundtligt eller skriftligt. I klagen kan du oplyse, hvorfor du er uenig i afgørelsen.

Når vi har modtaget din klage, vil din sag blive genvurderet. Der vil blive taget stilling til, om du kan gives helt eller delvis medhold i klagen. Du meddeles resultatet af genvurderingen senest 4 uger efter, kommunens modtagelse af din klage.

Hvis ikke afgørelsen ændres, sendes din klage til Ankestyrelsen, sammen med sagens øvrige akter senest 4 uger efter, at klagen er modtaget. Du vil herefter høre fra Ankestyrelsen.

Klagen har ikke opsættende virkning. Det betyder, at den afgørelse du klager over, gælder imens Ankestyrelsen behandler din klage.

Klage over hjælpen

Hvis du er utilfreds med en medarbejder eller med udførelsen af hjælpen, skal du kontakte leverandøren.

Den Åbne Linie

Du kan også kontakte Den Åbne Linie, Senior og Omsorgs servicetelefon - som er en integreret del af Kontaktcentret - på telefon 99 82 50 00 mandag-fredag klokken 8.00 og 15.00 samt torsdag til klokken 17.00. Så hjælper medarbejderen dig med at klage.

Kontaktoplysninger

Hvad gør du, hvis du ønsker hjælp?

Du kan henvende dig til Kontaktcentret på telefon 99 82 50 00, hvis du vil have yderligere oplysninger om visitation eller har brug for hjælp. Hvis du allerede er bevilget hjælp, kan du kontakte din koordinator i Visitationen.

Akut henvendelse

Ved akut opstået behov for hjælp uden for normal kontortid kan Senior og Omsorgs vagtcentral kontaktes på 99 31 72 07.